V času epidemije Covid-19 so se povečale potrebe končnih uporabnikov po dostopu do širokopasovnega interneta in nemotenem delovanju storitev zaradi dela in šolanja od doma. Agencija je tako v okviru svojih možnosti in pristojnosti na tem področju pripravila povzetek orodij in institutov v pomoč uporabnikom pri reševanju njihovih nesoglasij s ponudniki storitev elektronskih komunikacij v primeru, da se operater oz. ponudnik storitve in uporabnik ne morata dogovoriti glede zagotavljanja storitve ustrezne kakovosti oz. zagotavljanja storitve nasploh.
Infrastruktura oz. kakšne so možnosti priklopa?
Podatki o infrastrukturi elektronskih komunikacijah so v Sloveniji prosto dostopni, vendar je teh podatkov toliko, da je za obdelavo potrebno precej znanja in potrpljenja. Omenjeno olajša Geoportal AKOS, ki je enostaven za uporabo in omogoča vpogled v podatke elektronskih komunikacij in druge infrastrukture na enostaven način. S klikom na povezavo lahko vsak uporabnik vpiše svoj naslov in preveri, katera infrastruktura elektronskih komunikacij je razpoložljiva na njegovi lokaciji oz. v njegovi bližji okolici. Geoportal na svoji strani (glej povezavo) sicer vključuje mnogo prostorskih slojev in uporabniku omogoča številne možnosti poizvedovanja, o čemer je agencija že pisala na portalu Mipi (več informacij je na voljo na naslednji povezavi), informacije o zadnji nadgradnji pa je agencija objavila tudi na svoji spletni strani.
Kaj pa če uporabnik ne more dobiti širokopasovnega dostopa ali telefonije?
Slovenska zakonodaja za primer, če končni uporabnik ne more dobiti širokopasovnega dostopa od ponudnikov storitev na komercialni osnovi le to zahteva kot univerzalno storitev. Univerzalna storitev je mišljena kot varnostna mreža za vse državljane držav članic EU. ZEKom-1 določa, da je univerzalna storitev najmanjši nabor storitev določene kakovosti, ki je dostopen vsem končnim uporabnikom v Republiki Sloveniji po dostopni ceni ne glede na njihovo geografsko lego. V univerzalno storitev med drugim sodita tudi dostop do telefonskih storitev in interneta na fiksni lokaciji. V nadaljevanju ZEKom-1 določa, da mora biti storitev dostopna na lokaciji, na kateri uporabnik stalno prebiva ali opravlja dejavnost, ter da so upravičeni do nje tisti prebivalci, ki nimajo možnosti alternativnega dostopa do storitev iz nabora univerzalne storitve po dostopni ceni na trgu. Univerzalna storitev se lahko zagotavlja preko različnih tehnologij, izbira tehnologije pa je odvisna od tehničnih možnosti na lokaciji stalnega prebivališča uporabnika. Podrobnejši obseg univerzalne storitve skladno z ZEKom-1 določa agencija. Trenutno je vsako gospodinjstvo v okviru zagotavljanja univerzalne storitve na lokaciji stalnega prebivališča upravičeno do dostopa do interneta s prenosno hitrostjo 4 Mbit/s k uporabniku in 512 kbit/s od uporabnika. V primeru, da je uporabnik ne more pridobiti od ponudnikov storitev na komercialni osnovi, je podjetje, ki mora to storitev zagotavljati kot izvajalec univerzalne storitve Telekom Slovenije, na katerega se lahko uporabniki obrnejo z zahtevo za zagotovitev te storitve. Če Telekom Slovenije uporabniku ne bo ponudil komercialne rešitve na povpraševanje, se lahko ta sklicuje na pravico do univerzalne storitve, Telekom Slovenije pa lahko preveri, ali je uporabnik upravičenec ali ne. Priključitev mora biti praviloma zagotovljena v roku 15 dni, najdaljši rok pa je 30 dni, razen v primeru izrednih razmer. Dodatne informacije o univerzalni storitvi pa so na voljo tudi na portalu MiPi (informacije so na voljo na naslednji povezavi).
AKOS Test Net omogoča uporabnikom merjenje dejanske zmogljivosti
Za merjenje dejanske zmogljivosti in kakovosti internetnega dostopa po lokacijah za fiksno in mobilno omrežja se uporablja spletna storitev AKOS Test Net. AKOS Test Net, ki je na voljo na naslednji spletni strani, je merilno in analitično orodje, potrjeno s strani agencije, ki končnim uporabnikom storitev dostopa do interneta omogoča izvajanje meritev zmogljivosti, kakovosti in transparentnosti internetne povezave. Njen namen je uporabnikom zagotavljati pregledne in razumljive informacije. Uporabniki s tem orodjem, neodvisno od ponudnikov, preverijo ali zagotovljene zmogljivost ustrezajo garantiranim zmogljivostim, ki sta jih s ponudnikom dorekla v pogodbi. V primeru, da temu ni tako, je prvi korak reklamacija neposredno pri ponudniku, po prejemu dokončnega odgovora, lahko uporabnik nadaljuje spor na agenciji.
Kdaj in pod kakšnimi pogoji se lahko končni uporabnik obrne na agencijo v zvezi z nedoseganjem internetne hitrosti oz. nedelovanja storitve?
V zvezi z nedelovanjem storitev lahko končni uporabnik v primeru, da operater ne zagotavlja storitev, kot so opredeljene v naročniški pogodbi, na podlagi 142. člen Zakona o elektronskih komunikacijah (Uradni list RS, št. 109/2012, 110/2013 in 40/2014-ZIN-B, 54/14 - odl. US, 81/15, 40/17, 30/19 – Odl.US; v nadaljevanju: ZEKom-1) pri operaterju poda ugovor (reklamacijo) zaradi nedelovanja storitev. Ugovor mora vložiti zoper vsak račun, po predhodno prijavljeni napaki, izdan za obračunsko obdobje, v katerem naročene storitve ne delujejo, vendar pa je čas, v katerem lahko vloži ugovor, omejen. Vložiti ga mora namreč v 15 dneh od dneva, ko se je seznanili z računom, najpozneje pa v 60 dneh od njegove izdaje. Obenem lahko hkrati z ugovorom od operaterja zahteva tudi nadomestilo za primer nedelovanja storitevali slabšega delovanja storitev. Na podlagi 1. odstavka 129. člena ZEKom-1 morajo namreč operaterji v naročniški pogodbi opredeliti predvidena nadomestila in povračila za primer, da operater storitev ne izvaja v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo (6. točka). Ta nadomestila pa naj ne bi bila nižja od tistih, določenih v 66. točki Samoregulacijskega kodeksa, ki so ga operaterji sprejeli leta 2014.
Če končni uporabnik ni zadovoljen z operaterjevim odgovorom, lahko po končanem reklamacijskem postopku vloži predlog za reševanje spora pred agencijo:
Predlog za rešitev spora pred agencijo mora biti lastnoročno podpisan, naslovljen mora biti na agencijo, iz njega mora biti razviden predmet spora ter v njem natančno opredeljen zahtevek skupaj s krajšo obrazložitvijo problema.
